ODE À LA SENSORIALITÉ
Par Bruno Hancké – Managing Director de Groevy
Maintenant qu’en ces temps de coronavirus, nous ne pouvons plus nous toucher, nous découvrons toute l’importance de la sensorialité pour notre bien-être. Nous avons cinq sens : nous pouvons entendre, voir, sentir, toucher et goûter – sans compter ce mystique sixième sens dont disposent certains d’entre nous. Depuis longtemps déjà, je suis fasciné par ce que fait notre cerveau de tous ces stimuli, surtout dans notre environnement professionnel.
L’économie de l’expérience
Aujourd’hui, nous vivons à l’ère de l’‘économie de l’expérience’. Maintenant plus que jamais, les personnes et les consommateurs sont stimulés par les ‘expériences’. Ce que Pine & Gilmore, deux scientifiques, ont décrit dès 1999 dans leur premier livre, ‘The experience economy’, en affirmant qu’après l’‘économie des produits’, nous allions de plus en plus évoluer vers une ‘économie de l’expérience’. Non que l’une remplace l’autre, car les produits constituent une partie importante de nos vies, mais l’histoire, les personnes et les valeurs qui se cachent derrière ces produits et services revêtent plus que jamais de l’importance – le monde de la coiffure étant l’environnement par excellence dans lequel les expériences entre personnes sont primordiales, les produits jouant un simple rôle de soutien.
Aujourd’hui, le terme ‘expérience’ a été quelque peu vidé de son sens. Il ne s’agit plus seulement d’ajouter un peu d’éclairage à certains endroits, mais de bien plus encore. Il s’agit de faire en sorte que les gens se sentent vraiment bien en faisant appel à tous leurs sens d’une manière optimale. Voici un exemple que je cite régulièrement : vous allez acheter une voiture et vous rendez visite à deux concessionnaires. Les voitures sont identiques et nous supposons que le prix l’est également. Dans ce cas, vous achèterez la voiture à l’endroit où vous vous êtes senti le plus à l’aise. Par la suite, vous procéderez certainement à des considérations rationnelles sur des questions telles que l’accessibilité, le service après-vente et autres, mais que vous le vouliez ou non, votre décision d’achat inconsciente sera prise en fonction de facteurs émotionnels.
Notre cerveau
Tous nos stimuli arrivent au cerveau par l’hémisphère droit, qui gère les émotions, les impressions, les images, les sons, … Très vite, et ce sera un peu plus rapide chez certains, le stimulus est transmis à l’hémisphère gauche, qui représente notre raison et se nourrit principalement de données et de structure. Ou pour l’exprimer simplement : « quelle superbe chemise, elle est vraiment top (hémisphère droit) ! Ouille, 150 euros ! Non, je ne peux/veux pas dépenser cette somme maintenant ! (hémisphère gauche). Vous comprenez ce que je veux dire ? Bien entendu, nous sommes tous uniques et chez certaines personnes, le stimulus s’attardera un peu plus longtemps dans l’hémisphère droit et le sollicitera davantage que l’hémisphère gauche – ou inversement. C’est également vrai pour la musique. Supposons que vous allumiez la radio et que les actualités soient diffusées. La moitié des auditeurs (par commodité, appelons-les les ‘rationnels’, qui activent rapidement l’hémisphère gauche) le détecteront comme ‘la diffusion des actualités’ et le stimulus sera classifié. L’autre moitié le percevra plutôt comme ‘inconfortable’, parce qu’elle ne le ressent pas de la bonne façon sur le plan émotionnel. Et 1 personne sur 10 est même ultra-sensible ou ultra-sensitive (ce qui devient de plus en plus fréquent à chaque génération) et se sentira vraiment dérangée et irritée par cet élément perturbateur. D’ailleurs, cette répartition s’applique également à vos collaborateurs dans l’environnement de travail.
Comme de la musique à vos oreilles
Maintenant que nous savons quel est leur effet sur notre cerveau, il est important de bien harmoniser tous ces stimuli via nos différents sens avec notre environnement, ou du moins avec ‘l’expérience’ que nous voulons créer pour nos clients. La musique diffusée dans le magasin ou le salon de coiffure doit donc correspondre à 100 % au look and feel ou, mieux encore, à l’’ADN’ de votre magasin. Elle doit être appréciée par vos clients et inciter vos collaborateurs à fredonner. En effet, l’expérience numéro un est l’interaction entre les personnes. Par conséquent, si nous pouvons faire en sorte que vos collaborateurs se sentent bien, cette énergie sera communiquée à vos clients.
Or c’est précisément là que le bât blesse aujourd’hui. Avec l’avènement d’Internet, la musique est abondamment présente depuis plusieurs décennies déjà. Aujourd’hui, les fournisseurs de musique proposent des systèmes offrant des centaines de chaînes musicales. Cependant, elles ne restituent pas la bonne musique, celle qui se trouve au cœur de ce ‘sweet spot’ entre l’ADN de votre entreprise, de vos clients et de vos collaborateurs. Chez Groevy, nous avons des conseillers musicaux qui ne se contentent pas de remplir des chaînes avec des chansons standard, mais recherchent le cocktail idéal avec le client. Ils utilisent ensuite un générateur automatique de playlist afin de veiller à ce que notre client dispose chaque jour d’une nouvelle playlist entièrement personnalisée, constituée d’une combinaison de centaines de genres, de paramètres et de préférences personnelles de son équipe et de lui-même.